• Los establecimientos de cada categoría
que inspiran una mayor satisfacción entre los
consumidores son Bonpreu en el caso de los
supermercados, Hipercor en los hipermercados y Aldi en
el de las tiendas descuento.
• Por el contrario, Carrefour Market, La Plaza de Día,
Simply (el Supermercado de Alcampo) y Supersol, son los
peor valorados por los encuestados.
• Además del precio, los usuarios valoran especialmente
la variedad de la oferta y la calidad de los productos
frescos.
• En general, retroceden en ventas el comercio
tradicional (aunque lentamente) y los hipermercados, en
favor de los supermercados y las tiendas descuento.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) realiza
cada año un estudio de precios de supermercados,
hipermercados y tiendas de descuento para conocer si los
establecimientos suben los precios, los mantienen, o los
bajan.
Sin embargo, el precio no es la única ni la principal
razón por la que los consumidores deciden que un
establecimiento es mejor que otro. Por eso, OCU ha
realizado una encuesta de satisfacción de supermercados
entre más de 5.882 usuarios. Las anteriores fueron en
2004, 2010 y 2014.
¿DÓNDE PREFERIMOS COMPRAR?
El seguimiento de la evolución de las satisfacciones y
tendencias en este ámbito del consumo durante catorce
años ha permitido a OCU extraer algunas conclusiones
sobre la situación actual.
En primer lugar, a pesar de que el comercio tradicional
ha seguido cediendo en la venta de productos frescos,
este retroceso ha sido en menor medida de lo previsible,
ya que se mantiene como la opción preferida de las
familias españolas para abastecerse de pan, carne,
pescado, futas y verduras. A cambio, se podría hablar de
un derrumbe en el porcentaje de hogares que afirman que
usan el comercio tradicional o los mercados para
realizar sus compras de alimentación envasada, tras
pasar el valor de un 8,2% a un 3,6% entre 2014 y 2018.
Por su parte, la tendencia descendente de los
hipermercados se agudiza y comienza a entrar en crisis
en beneficio de los supermercados. No es muy grave en
productos frescos, ya que nunca fueron muy destacados,
pero sí es alarmante en charcutería y quesos (bajan 5
puntos respecto a 2004), productos congelados, droguería
e higiene (bajan 10 puntos respecto a 2004).
Según afirma OCU, lo que no se compra en el mercado
tradicional, mayoritariamente se compra en los
supermercados. Preferentemente, alimentación envasada,
limpieza e higiene, productos congelados, charcutería y
quesos. Además, puede decirse que los supermercados han
ganado cuota tras el "fenómeno Mercadona", especialmente
significativo durante los primeros años de la crisis.
La encuesta de OCU revela que el 70,3% de los clientes
de Mercadona creen que su punto fuerte es el precio,
piensan que es barata, cómoda y que está bien surtida, y
solo baja el dato respecto a la calidad de los productos
frescos, de marca blanca o de marca de fabricante, con
un valor que roza el suspenso (51,2%). Además, Mercadona
es la cadena donde continúa creciendo la fidelización
total de sus clientes a su marca blanca (Hacendado,
Deliplus y Bosque Verde).
De hecho, Mercadona puede considerarse el comercio más
deseado por los usuarios: un 33% de los encuestados
desearía tener uno al lado de casa. Por el contrario,
las cadenas menos citadas para esta situación son Spar y
La Plaza de Día.
En cuanto a las tiendas de descuento, Aldi y,
especialmente, Lidl, son los ganadores después de la
crisis Salvo en limpieza e higiene, donde hay un
estancamiento y donde siempre destacaron, suben en las
preferencias de todas las categorías de productos, algo
que se lleva produciendo desde el primer estudio de OCU
hasta hoy.
Estos establecimientos siguen teniendo carencias en los
frescos, con una gama de productos muy limitada en
carnes y pescados. Sin embargo, cada vez hay más tiendas
descuentos y su fórmula empieza a calar entre los
consumidores. De hecho, más de un 10% asegura hacer aquí
la compra de productos congelados y alimentos envasados
y algunos porcentajes se han duplicado entre 2010 y 2018
y a veces incluso más, como en el pan, donde con un 8,9%
llegan a superar a los hipermercados.
¿QUÉ VALORAN LOS CONSUMIDORES?
En la última encuesta de satisfacción de OCU realizada
en 2014, el precio y el ahorro fueron los factores
principales que convertían a un establecimiento en el
favorito. Sin embargo, pasados cuatro años, los
criterios han cambiado y ahora los consumidores valoran
muy positivamente la disponibilidad de un buen surtido
de productos y la calidad de estos.
Por orden de preferencia, estos son los criterios que
los usuarios tienen más en cuenta y los establecimientos
que más destacan en cada caso:
SURTIDO Y CALIDAD
El Supermercado El Corte Inglés e Hipercor fueron los
que mejor puntuación recibieron seguidas por Carrefour y
Alcampo. En cambio, las menos valoradas fueron las
cadenas del grupo Dia (Dia y La Plaza de Dia), Supersol
y, sobre todo, Covirán.
COMODIDAD Y AMPLITUD
Destaca E. Leclerc, aunque también están bien valoradas
Supercor y Bon Preu. Las menos valoradas son BM,
seguidas de Covirán, Carrefour Market, Condis y Alcampo
Supermercado (Simply).
PRECIO Y OFERTAS
Las cadenas mejor valoradas en este aspecto son dos
discount: Lidl y Dia. También E. Leclerc y Más y Más.
Las peor valoradas en precios y ofertas son las del
grupo El Corte Inglés, así como Carrefour Market, Condis
y Froiz.
ATENCIÓN Y CAJA
Los encuestados valoraron a Condis, Aldi y Mercadona
como los que mejor atienden al público. Las peores y que
más descuidan este aspecto fueron E. Leclerc, los
supermercados de Carrefour Market Simply, Alcampo y
Ahorramás.
NUEVOS SERVICIOS
El envío a domicilio y la compra online son opciones que
algunos consumidores valoran a la hora de hacer sus
compras. Algunas cadenas del noroeste fueron las mejor
valoradas, como Alimerka, Froiz y Gadis, posiblemente
por la influencia del envío a domicilio. Las peor vistas
en este sentido son los hard-discount al no contar con
estos servicios, al igual que Ahorramás.
¿CUÁLES SON LOS MEJOR
VALORADOS?
Los consumidores encuestados en este estudio de OCU han
puntuado aquellas cadenas a las que acuden más
habitualmente (supermercados, hipermercados y tiendas
descuento) en función de ciertos criterios fundamentales
como la proximidad, la limpieza, la variedad de
productos y marcas, la atención del personal, los
precios, la calidad de productos frescos, tiempos de
espera en caja y el servicio de envío de la compra a
casa entre otros.
Según los resultados, los establecimientos de cada
categoría que inspiran una mayor satisfacción entre los
consumidores son Bonpreu en el caso de los
supermercados, Hipercor en los hipermercados y Aldi en
el de las tiendas descuento.
Por el contrario, Carrefour Market, La Plaza de Día,
Simply (el Supermercado de Alcampo) y Supersol, son los
menos valorados por los encuestados. |
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